Procedura reclami
1. Definizioni ed interpretazione
1.1 La procedura di Gestione dei Reclami per i servizi resi tramite il sito taxlawplanet.training dalla Taxlawplanet Srl, utilizziamo le seguenti espressioni con i seguenti significati:
"Giorno lavorativo" |
indica qualsiasi giorno (diverso dal sabato o dalla domenica) in cui le banche sono di consueto aperte in Torino - Italia; |
"Rimostranza" |
indica un reclamo sui nostri servizi o sui nostri collaboratori, dipendenti o fornitori; |
“Modulo per i reclami” |
indica il nostro modulo di reclamo standard per l'utilizzo da parte dei Clienti, disponibile qui; |
“Politica sui reclami” |
indica il nostro criterio per i reclami dei clienti, da noi inviata via e-mail al cliente che effettua un reclamo; |
"Riferimento reclamo" |
indica un codice univoco assegnato a un Reclamo che verrà utilizzato per tracciare quel Reclamo; |
"Cliente" |
indica un nostro cliente e include potenziali clienti (non è necessario che abbia effettuato un acquisto di un nostro servizio); |
“Lettera di decisione” |
indica una lettera che informa un Cliente dell'esito del suo Reclamo; |
“Risoluzione esterna” |
indica il rinvio di un Reclamo ad un organismo o organizzazione esterna per la risoluzione da parte di un Cliente se tale Cliente non è soddisfatto dell'esito della presente Procedura di Gestione dei Reclami; |
"Report investigativo" |
indica un rapporto che dettaglia l'indagine su un reclamo; |
"Raccomandazione" |
indica la risoluzione raccomandata di un Reclamo presentata dal nostro personale che gestisce un Reclamo; e |
"Azione risolutiva" |
indica le azioni disponibili da intraprendere in risposta ad un reclamo come dettagliato nella Sezione 6. |
2. Cosa copre questa procedura di gestione dei reclami
2.1 La presente Procedura di gestione dei reclami si applica ai reclami relativi sui nostri servizi o sui nostri collaboratori, dipendenti o fornitori.
2.2 Ai fini della presente Procedura di gestione dei reclami, qualsiasi riferimento al sito taxlawplanet.training include anche i nostri servizi o i nostri collaboratori, dipendenti o fornitori.
2.3 I reclami possono riguardare una qualsiasi delle nostre attività e possono includere (ma non essere limitati a):
2.3.1 La qualità del nostro servizio clienti;
2.3.2 Il comportamento e/o la competenza professionale dei nostri collaboratori, dipendenti, fornitori;
2.3.3 Ritardi, difetti o altri problemi legati alla prestazione del servizio fornito.
2.4 I clienti che sollevano domande o questioni generali non dovranno fare riferimento alla presente procedura reclami e dunque precisiamo che non possono essere considerati reclami:
2.4.1 Domande generali sui nostri servizi;
2.4.2 Richiesta di rimborsi se non vi sono stati reclami in merito e quando il servizio è stato comunque visualizzato (dopo il pagamento se viene visualizzato il corso ancorché parzialmente si intende usufruito e non dà possibilità di ricevere il rimborso. Il rimborso potrà invece essere richiesto qualora a seguito del pagamento il servizio non venga visualizzato esercitando il diritto di ripensamento entro 14 giorni dall’acquisto);
2.4.3 Questioni relative a controversie contrattuali o di altro tipo;
2.4.4 Richieste formali di divulgazione di informazioni comprese, a titolo esemplificativo, quelle presentate ai sensi della normativa applicabile.
3. Ricezione e registrazione dei reclami
3.1 I clienti possono presentare Reclami utilizzando uno dei seguenti metodi:
3.1.1 Per iscritto, indirizzandoli a: Taxlawplanet Srl – Procedura reclami – Via Lamarmora 73 -10128 Torino - Italia
3.1.2 Per e-mail, indirizzata a training at taxlawplanet.training
3.1.3 Usando il Modulo Reclami, seguendo le istruzioni incluse nel modulo;
3.1.4 Contattando l’ufficio al n. 011/50.69.135
3.2 Al ricevimento dei reclami, sono attuati i seguenti processi entro dieci giorni:
3.2.1 Se un reclamo scritto viene ricevuto per posta, Taxlawplanet Srl deve procedere alla registrazione della posta pervenuta inserendo la data ed apponendola in archivio dopo averla fatta visionare al collaboratore competente;
3.2.2 Se un reclamo scritto viene ricevuto via e-mail, Taxlawplanet Srl deve procedere alla relativa stampa e registrazione della posta pervenuta apponendola in archivio dopo averla fatta visionare al collaboratore competente;
3.2.3 Se viene ricevuto un modulo di reclamo, Taxlawplanet Srl deve procedere alla relativa stampa e registrazione della posta pervenuta apponendola in archivio dopo averla fatta visionare al collaboratore competente;
3.2.4 Se viene presentato un reclamo per telefono, Taxlawplanet Srl deve procedere al relativo appunto e richiedere all’utente di inviare una mail che verrà poi stampata ed archiviata dopo averla fatta visionare al collaboratore competente;
3.2.5 A tutti i reclami verrà fornito un riferimento al reclamo e l'indagine comincerà entro 10 giorni lavorativi.
3.3 Tutti i reclami devono essere confermati per iscritto entro dieci giorni dal ricevimento. La conferma informerà il Cliente del suo “Riferimento Reclamo”, da chi deve essere gestito il suo Reclamo, e dovrà includere copie della nostra “Politica Reclami Cliente”.
4. Informazioni sul reclamo
4.1 Come riportato nella nostra “Politica Reclami Cliente” quando i clienti presentano un reclamo dovrebbero essere fornite nel modo più dettagliato possibile le seguenti informazioni:
4.1.1 Il nome, l'indirizzo, il numero di telefono e l'indirizzo e-mail del Cliente, indicando l'eventuale modalità di comunicazione preferita;
4.1.2 Se il Cliente è rappresentato da una terza parte, le informazioni di cui alla Sezione 4.1.1 devono essere fornite in riferimento ad entrambe le parti. La terza parte deve indicare a che titolo rappresenta il Cliente;
4.1.3 Se il Reclamo riguarda una particolare transazione, gli estremi di riferimento (es. numero fattura e data fattura, tipo di corso di formazione, data di utilizzo del servizio, ecc.) in modo da rendere comprensibile e più veloce il reperimento della transazione contestata;
4.1.4 Se il reclamo riguarda un determinato dipendente, collaboratore, fornitore, indicare il nome e, se del caso, la posizione di tale persona e/o almeno il contesto e la data in cui si è venuti in contatto con tale persona;
4.1.5 Ulteriori dettagli del Reclamo inclusi, se del caso, tutti gli orari, le date, gli eventi e le persone coinvolte;
4.1.6 Dettagli di eventuali documenti o altre prove su cui il Cliente desidera fare affidamento a sostegno del Reclamo;
4.1.7 Dettagli su come il Cliente vorrebbe che Taxlawplanet Srl intervenisse per risolvere il Reclamo. Sebbene ci impegniamo a compiere tutti gli sforzi ragionevoli per soddisfare tali richieste, tuttavia, non siamo obbligati a intraprendere alcuna azione oltre a quella che potremmo essere contrattualmente o altrimenti legalmente obbligati a prendere.
4.2 Se le informazioni dettagliate nella Sezione 4.1 sono mancanti, non sufficientemente dettagliate o incomplete, il Cliente deve essere contattato entro otto giorni Lavorativi, richiedendo ulteriori informazioni.
5. Gestione dei reclami
5.1 La Taxlawplanet Srl in persona del suo rappresentante legale pro-tempore in carica sarà ritenuta competente e qualificata per la gestione del reclamo. Qualora lo ritenga opportuno potrà avvalersi di collaboratori e di professionisti per effettuare tale gestione.
5.2 Al ricevimento di un Reclamo, il Reclamo sarà preso in considerazione e verrà presa una decisione entro otto giorni Lavorativi se:
5.2.1 Indagare a fondo sul Reclamo se ritenuto valido, nel qual caso la procedura dovrebbe riprendere dalla Sezione 5.3; o
5.2.2 Respingere il Reclamo se ritenuto non valido, nel qual caso il Cliente sarà informato della decisione per iscritto entro dieci giorni lavorativi.
5.3 Con riserva di ritardi derivanti da circostanze al di fuori del ragionevole controllo di Taxlawplanet Srl (inclusi, a titolo esemplificativo, ritardi nelle altre persone che rispondono alle comunicazioni), i reclami devono essere esaminati a fondo e decisi su formulata una raccomandazione di personale della Taxlawplanet Srl entro 10 giorni.
Se il reclamo si riferisce a dipendenti, collaboratori o fornitori (in seguito anche "denunciato" o "reclamato"), il/i ricorrente /i in questione dev/e/ono essere informato/i del reclamo e devono essere organizzati telefonate o incontri come richiesto per discutere il reclamo. In tali casi, le persone reclamate non devono, in nessun caso, contattare direttamente il Cliente in merito al Reclamo. Se il Cliente contatta direttamente i reclamati in merito al Reclamo (cosa che gli viene richiesto di non fare nella nostra Politica sui Reclami il reclamato deve rifiutarsi rispettosamente di discutere sulla questione, rinviando il Cliente alla Sezione 5.4 della nostra Politica sui reclami. Qualsiasi contatto di questo tipo deve essere segnalato alla Taxlawplanet Srl.
5.4 Se sono necessarie ulteriori informazioni o prove a sostegno del Reclamo, il Cliente sarà contattato utilizzando il metodo di comunicazione preferito dal Cliente, indicando chiaramente quali informazioni o prove sono richieste. Si ricorda ai clienti che qualsiasi ritardo nella risposta a tale richiesta può ritardare la risoluzione del loro reclamo, come indicato nella Sezione 5.5 della nostra Politica sui reclami.
5.5 Se un Cliente non è in grado o non è disposto a fornire le informazioni o le prove richieste ai sensi della Sezione 5.5, sarà comunque fatto ogni ragionevole sforzo per risolvere il Reclamo. Qualora, tuttavia, non sia possibile accogliere il Reclamo in assenza delle informazioni o delle prove richieste, il Reclamo può essere archiviato e il Cliente informato dell'esito ai sensi delle Sezioni da 5.9 a 5.12.
5.6 Qualora emerga che il reclamato abbia volontariamente attuato con propria personale responsabilità un comportamento che non era adeguato a quello concordato con la Taxlawplanet Srl la stessa potrà richiedere il risarcimento del danno al reclamato e utilizzare i documenti del cliente per dimostrare il reclamo effettuato.
5.7 Il reclamo del cliente deve essere esaminato e valutato, tenendo pienamente conto di tutte le dichiarazioni, informazioni, prove e circostanze pertinenti. La piena obiettività e correttezza devono essere mantenute in ogni momento.
5.8 Fatte salve le eccezioni di cui alla Sezione 5.8.1, durante l'indagine sul Reclamo, tutti i registri, le informazioni, il personale, deve essere messo a disposizione se necessari a consentire un'indagine imparziale e approfondita. Anche le persone reclamate devono collaborare a tal fine con spirito costruttivo e in verità per comprendere appieno i motivi del reclamo.
5.8.1 L'accesso alle seguenti informazioni è limitato e richiede l'autorizzazione del rappresentante legale:
a) Indagine interna effettuata;
b) Qualsiasi documento che possa essere validamente ritenuto legalmente in difesa degli interessi legittimi della Taxlawplanet Srl.
5.9 A seguito dell'esame del Reclamo, si deciderà entro il termine di cui alla Sezione 5.3 (fatte salve le eccezioni ivi indicate). Le azioni di risoluzione che possono essere scelte sono descritte nella Sezione 6.
5.10 Una volta presa una decisione, i Rapporti di indagine e le Raccomandazioni saranno esaminati dal rappresentante legale entro 15 Giorni Lavorativi prima che il Cliente possa essere informato dell'esito.
5.11 Nel caso in cui il rappresentante legale non sia d'accordo con la decisione e/o la Raccomandazione di cui alla Sezione 5.10, dovrà motivare tale disaccordo e la decisione e/o la Raccomandazione saranno riconsiderate dal membro del personale responsabile dell'indagine sul reclamo entro 5 Giorni lavorativi. Se, a seguito della nuova presentazione al rappresentante legale, continua a non essere d'accordo con la decisione e/o la raccomandazione, la decisione e/o raccomandazione del rappresentante legale sarà quella ritenuta definitiva
5.12 Una volta che una decisione è stata approvata o una decisione finale presa ai sensi della Sezione 5.10 o 5.11, a seconda dei casi, un rapporto di indagine e una lettera di decisione devono essere inviati al cliente per posta prioritaria o per e-mail, a seconda dei casi. Le lettere di decisione contengono la decisione e le azioni di risoluzione. Una copia del rapporto di indagine e della decisione verrà archiviata dalla Taxlawplanet Srl. Si ricorda inoltre al Cliente il diritto di chiedere una risoluzione esterna del proprio reclamo.
5.13 Se si verifica o si ritiene probabile che si verifichi un ritardo in qualsiasi fase di questa procedura, il Cliente deve essere informato utilizzando il metodo di comunicazione preferito. Il Cliente deve essere informato della durata o della probabile durata del ritardo e delle relative ragioni. I ritardi, salvo cause di forza maggiore, non dovranno mai superare i 30 giorni per ciascuna fase.
6. Azioni risolutive
Durante la gestione dei reclami possono essere selezionate le seguenti azioni di risoluzione, a seconda dei fatti e delle circostanze di un reclamo:
6.1 Risoluzione per causa imputabile a Taxlawplanet: il Cliente ha il diritto di ottenere il totale ripristino della conformità del servizio richiesto e non usufruito (salvo i casi di forza maggiore) a sua scelta, con riparazione o sostituzione di un altro servizio, e senza alcuna spesa a suo carico. Qualora il reclamo non riguardi il servizio reso ma qualsiasi ulteriore “offesa” o mancanza che abbia ritenuto di patire da parte della Taxlawplanet Srl (anche per comportamenti di propri dipendenti, collaboratori o fornitori) e dalla stessa indagati e confermati seguendo il processo spiegato nella seguente procedura, nel caso in cui uno di questi rimedi che il cliente ci richiede per aver subito tali comportamenti sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all'altro, il Cliente potrà ottenere una congrua riduzione del prezzo dei servizi offerti o, in alternativa, la risoluzione del contratto.
6.2. Risoluzione per mancata individuazione della certezza della causa: qualora il cliente e Taxlawplanet Srl non riescano ad individuare una certezza sui fatti raccontati dal reclamo, Taxlawplanet Srl, farà il possibile per andare incontro al Cliente accogliendo la risoluzione del contratto ed accordando per quanto possibile uno sconto parziale o totale o un bonus per l’utilizzo di un altro servizio.
7. Risoluzione esterna
7.1 I Clienti hanno il diritto di richiedere la risoluzione esterna dei reclami a tale organizzazione se non sono soddisfatti dell'esito risultante dalla presente Procedura di gestione dei reclami.
7.2 Qualsiasi e tutte le richieste avanzate da Taxlawplanet Srl per prove o informazioni, scritte o orali, devono ricevere risposta senza indebito ritardo, previa approvazione e autorizzazione del suo rappresentante legale, che garantirà che detta richiesta sia ragionevole e pertinente data la natura del reclamo.
7.3 Le controversie derivanti dall’interpretazione, validità e/o esecuzione della presente procedura reclami e/o da “Termini e condizioni” o di ogni altro documento che regola il sito taxlawplanet.training saranno devolute alla competenza del giudice del luogo di residenza o domicilio del Cliente.
7.4 In alternativa, il Cliente potrà scegliere di accedere alla piattaforma per la risoluzione extra-giudiziale delle controversie fornita dalla Commissione Europea, presente sul sito http://ec.europa.eu/odr
7.5 Le Condizioni, nonché qualsiasi obbligazione extracontrattuale da esse derivante o ad esse relativa, sono disciplinate dalle norme di diritto italiano e devono essere interpretate in base ad esso (con esclusione delle norme in materia di diritto internazionale privato ove fossero eventualmente applicabili); resta salva l'applicazione delle norme imperative del luogo di residenza dell’Utente. Tutte le controversie derivanti, o relative alle Condizioni o qualsiasi obbligazione extracontrattuale da esse derivante o ad esse relativa, saranno devolute in via esclusiva dai tribunali italiani ed in particolare a quello di Torino ovvero dai tribunali del luogo di residenza dell’Utente qualora lo imponga una norma imperativa prevista dalla legge applicabile.
8. Attuazione delle azioni di risoluzione
Alla conclusione di un reclamo, l'azione o le azioni di risoluzione stabilite devono essere attuate in modo tempestivo. La responsabilità per l'attuazione delle azioni di risoluzione spetta in ultima analisi al rappresentante legale della Taxlawplanet S.r.l. o in caso di conflitto tra la posizione del rappresentante legale e la Taxlawplanet S.r.l. a chi curerà pro-tempore gli interessi della Taxlawplanet S.r.l.
9. Registrazione delle azioni di risoluzione
9.1 Dopo la conclusione di un reclamo e l'attuazione delle azioni di risoluzione applicabili, verranno archiviati i documenti dalla Taxlawplanet Srl ad essi inerenti.
10. Riservatezza e protezione dei dati
10.1 Tutti i reclami, i ricorsi, le prove e le altre informazioni raccolte, conservate ed elaborate nell'ambito della presente Procedura di gestione dei reclami devono essere trattati con la massima riservatezza in ogni momento. Tali informazioni possono essere condivise con i dipendenti, i collaboratori o i fornitori della Taxlawplanet Srl solo nella misura richiesta per risolvere il Reclamo in questione in conformità con la presente Procedura di gestione dei reclami.
10.2 Nel caso in cui i dettagli di un Reclamo debbano essere utilizzati per scopi di formazione o miglioramento della qualità, nel qual caso possono essere condivisi con altri al di fuori dell'ambito della presente Procedura di gestione dei reclami, è necessario prima richiedere l'espressa autorizzazione del Cliente in questione utilizzando il metodo di contatto preferito di quel Cliente. I dati personali (ovvero tutto ciò che può essere utilizzato per identificare il Cliente) devono essere rimossi da tutte le informazioni così utilizzate. Tale autorizzazione può essere revocata dal cliente in qualsiasi momento come previsto nella Sezione 6.2 della nostra Politica sui reclami dei clienti. Le informazioni inerenti i dati statistici dei reclami privi di nominativi possono essere conservate senza autorizzazione del cliente, per miglioramento continuo del nostro servizio.
10.3 Tutte le informazioni personali da noi raccolte (inclusi, a titolo esemplificativo, i nomi e i dettagli di contatto dei clienti) devono essere raccolti, utilizzati e conservati solo in conformità con le disposizioni della normativa Italiana in tema di protezione dei dati personali (incluso ma non limitato al GDPR o Reg. Ue 679/16) e ai diritti dei clienti ai sensi della stessa normativa , come stabilito nella nostra “Informativa sulla privacy” e nella nostra “Cookie Policy” presenti nel sito taxlawplanet.training.
11. Revisione della procedura e responsabilità
11.1 La responsabilità generale della presente Procedura di gestione dei reclami e della relativa attuazione spetta al rappresentante legale che potrà all’uopo delegare dipendenti o collaboratori esterni.
11.2 La presente Procedura di gestione dei reclami deve essere riesaminata regolarmente a intervalli non superiori all’anno e aggiornata secondo necessità.
11.3 La presente Procedura di gestione dei reclami è stata adottata il 7 marzo 2022.
11.4 Questa procedura di gestione dei reclami è stata esaminata l'ultima volta il 7 marzo 2022.